Auf der Homepage ist der offizielle Button “Support”:
CA hat sich somit für sich und seine Kunden entschieden, hier in der Community den bestmöglichen Support liefern zu können. Ich denke, die Art und Weise, wie ein Hersteller seinen Support händelt, ist ihm zu überlassen, natürlich kann man als Kunde darüber diskutieren. Den offiziellen Herstellersupport gibt es aber hiermit schon.
Für mich persönlich ist dies auch gut so, da ich mir wahrscheinlich mit einem persönlichen, kostenpflichtigen Telefonsupport ein SmartHome nicht leisten könnte.
So sind viele Probleme/Lösungen in der SmartHome-Umgebung, auch die die homee nicht direkt betreffen für alle ersichtlich. (Probleme mit Geräten/Sensoren, geänderte Firmware usw.).
Auch Probleme mit homee direkt werden offen aufgezeigt und Lösungen (wenn möglich) werden angekündigt bzw. hier veröffentlicht. Viele, öfters auftretende Probleme müssen so auch nicht in einzelnen Emails beantwortet werden…
@mcmath: “Abgeraucht” ist bei heutzutage immer öfters auftretenden Bränden von Elektrogeräten/Akkus ein vielleicht durchaus unglücklicher Begriff - wie ich (hier) Nachlesen konnte, war es ja bei dir “nur” ein defekter Speicher. Auch hast du dann recht schnell persönlichen Support durch @Thomas erhalten - 2:37 h nach dem du dein Problem gepostet hast (auch dein Email kann in dieser Zeit max. 48h alt sein, vorher gab´s 2.20 nicht ), hat er dazu nachgefragt und ihr habt schlussendlich eine Lösung gefunden.
Generell wird zur Zeit doch sehr viel an der Stabilität und der Möglichkeit, Fehler in der ganzen SmartHome-Umgebung zu finden (Anzeige laufender Programme, Logbuch, besserer Zwave-Stack …) gearbeitet - leider anscheinend sehr aufwendig - da ich schon auf neue Feature und Geräte warte. Aber das zeigt doch, dass vorhandene Probleme ernst genommen werden.
Ein nicht zu vergessender Faktor ist auch das so manche Support Anfrage auch wenn es zum Teil schwer nach zu vollziehen ist, kein hersteller Problem sondern Anwender Fehler ist.
Ich muss das sogar von mir schon offen zugeben. Bei mir war mal der Zeitpunkt bei dem eine Batterie leer wurde und ein Update unglücklich zeitgleich. Ich habe sofort ein Problem beim Update vermutet und Support angefragt.
Hier war ganz klar keine Chance für CA mir zu helfen. Und hier sind so einige Anfragen die von Ca beantwortet werden mit der aussage: homee hat mit dem Problem nichts zu tun. Und das echo ist: doch! Ich als Kunde will nichts anderes hören also lügen die mich an.
Gerade hier bei Funk und Smarthome sind die Fehlerquellen so vielfältig. Wer weiß wieviel Fehler homee zugeordnet werden die einfach an einem undurchsichtigen mesh liegen. Oder an verlorenen Funk Nachrichten, weil das Nachbar WLAN Handy gerade ein Amazon Video runter lädt…
So das waren meine 50 Cent als Gedanken Anregung.
Das ist jedem von uns schon passiert - manchmal sitzt das Problem halt auf Layer 8 und vor der Tastatur.
Ich bin nach wie vor gerne bereit hier zu helfen solche Probleme zu lösen, solange die Umgangsformen stimmen und ich merke, dass andere das auch tun.
Wir helfen damit mit den CA-Mädels (ja, endlich im Plural) und Jungs den Rücken freizuhalten, damit sie sich um die tieferen Layer kümmern können.
Viele von uns haben ihre Entscheidung pro homee von dieser Community, dem offenen Konzept von homee und der im Vergleich zu anderen Herstellern relativ offenen Kommunikationskultur abhängig gemacht.
Professioneller Support kostet Geld - ich wäre auch bereit dafür etwas zu zahlen, nur hätte das sicherlich auch negative Auswirkungen auf diese Community.
Ich vermute, es würde Wissen aus der Community gezogen werden, wenn etwaige Probleme gar nicht mehr hier diskutiert werden würden. Die Community würde so möglicherweise langsam eingehen, weil sie als Anlaufstelle überflüssig werden könnte.
grundsätzlich stimme ich Dir zu, auch ich habe sicherlich schon eigene Fehler homee zugeschoben, was aber nicht bedeutet, das man nun alles auf den Anwender oder die Funktechnologie schieben muß.
Es gibt genügend Vergleiche die belegen, daß homee funktechnisch schwach auf der Brust ist.
Auch hat homee genügend eigene Fehler.
Eine effektive Fehlersuche ist für den Anwender fast gar nicht möglich, weil einem einfach die Werkzeuge dafür fehlen/nicht zugänglich gemacht werden.
CA wirbt damit das alles ganz einfach ist und spricht demnach ja auch solche Kunden an. Dazu gehört dann auch ein Support, der kein technisches Wissen voraussetzt.
Wer das so haben möchte muß dann halt auch die Kosten dafür tragen, 0190er Nummer eignen sich doch prächtig dafür.
Mir persönlich wäre es noch lieber, man hätte Werkzeuge mit denen man Fehler selber eingrenzen könnte, das würde dann einen Support fast überflüssig machen.
Es kommt darauf an. Wenn nach wie vor Probleme in der Community als first Level platziert werden, werden diese Dinge weiterhin wahrgenommen und diskutiert. Nur wäre eben kein ADHS-Verhalten notwendig, um einen Dev zum Support zu bewegen. Wenn hier nun ein professioneller Support seitens CA in der Community agiert und sich dem annimmt, profitieren wir alle von schnelleren, fundierten Antworten. Es würde auch vielleicht weniger dieser “gefährliches Halbwissen Threads” entstehen die nach außen hin nicht unbedingt positiv wirken.
Am Ende ist sowas einfach eine betriebswirtschaftliche Frage. Alle Mädels und Jungs bei CA haben ihre Aufgaben, und sind damit voll ausgelastet. Wenn hier einzelfallbezogener Support geleistet wird, geht das immer von der Arbeitszeit und sogar regelmäßig von der Freizeit ab.
Wenn jetzt CA jemanden einstellen würde, um hier kostenpflichtigen Support zu leisten, müsste sich die Stelle selbst tragen. Wenn mal grob geschätzt 2-3 Supportfälle pro Woche hat anfallen, wären das ca. 10 Fälle pro Monat. Runden wir mal großzügig auf 20 Fälle auf. Wie teuer genau sollte dieser Support dann sein…
Wenn Issues abseits der Community gelöst werden, dann wird (wie @Kappezkopp schon vermutet hat) der Lerneffekt durch Lesen und Suchen, den diese Community ja auch auszeichnet, zurückgehen. Und einige tolle Projekte wären ohne die Community wohl auch nie entstanden.
Dazu kommt, dass sich ein reines Supportmodell (wie es Markus ja auch schon ausgeführt hat) nur schwer tragen lassen wird.
Wir kommen dann wieder an den Punkt: Wartungsvertrag für Updates und Support oder (wie bisher) eben nicht…
Wie ich dazu stehe habe ich schon mehrfach geäussert - andere ebenso. Das ist kontrovers, auch wenn jeder dem geschenkten Gaul (kontinuierliche Weiterentwicklung der Software, alleine aus den laufenden Cashflow der homees) nicht ins Maul schaut.
Klar, kann - hängt halt dann vom generellen Supportmodell ab.
Aber wir bewegen uns hier ohnehin auf rein hypothetischen Pfaden. Die ganze Diskussion ist schon vom Titel her etwas irreführend, weil der schon den Anschein erweckt es gäbe gar keinen offiziellen Herstellersupport.
Wobei @azid mit seinem initialen Post schon seinen Finger in einige wunden Punkte gelegt hat. Es ist für Newbies nicht ersichtlich wann und wer in welchem Zeitraum auf Posts unter Support und Bugs reagiert - wobei (grob geschätzt) 80% der Posts unter Support auch ohne Devs gelöst werden.
Ich finde die Diskussion an sich schon hilfreich (evtl. auch für CA), weil es Feedback der Kunden gibt, wie man Dinge in Zukunft verbessern kann. Denke das werden sie sich auch zu Herzen nehmen und ihre Schlüsse daraus ziehen
Bei einigen Sachen finde ich es allerdings schwierig den Fehler auf die Geräte zu schieben:
wenn Geräte freigegeben sind, erwarte ich das sie zu 100% am homee funktionieren.
(Tradfri Lampen schalten unzuverlässig und der Bug ist bekannt, Farbräume bei Zigbee Lampen, Würfel vergessen, bei Schaltern stehen Funktionen dann doch nicht zur Verfügung, etc.)
Hier kann es irgendwie nicht Aufgabe des Kunden sein, sich vorher durch das Forum zu lesen um festzustellen, ob es doch Einschränkungen gibt.
Hier ist es klar am Systemlieferanten auf Einschränkungen hinzuweisen/zu kommunizieren /Support zu leisten und nicht danach auf die Community zu verweisen im Sinne von “Steht doch dort.”
Solche Themen wie oben gehören m.M. ersichtlich auf die Homepage, dann würden sich auch Nachfragen zu diesen Themen verringern. --> “Gerät freigegeben aber mit folgenden Einschränkungen”.
Für Neueinsteiger, wahrscheinlich weniger ein Problem, was man nicht kennt vermisst man nicht. Für Wechsler wäre es absolut hilfreich. Ein schönes Beispiel der Fibaro RGBW Controller, den hat man die Hände und Füße angeschnitten, geht also nur noch Kopf schütteln!
Aber auch ein Hinweis zu den Funkprotokollen, wäre sehr hilfreich. Das Z-Wave Protokoll wurde dermaßen kastriert, dass es in der Seele weh tut!
Versteht mich nicht falsch, ich finde auch gut dass der 1st Level Support durch die Community abgedeckt wird, denke das macht auch diese Community aus und so stark. Aber wenn dieser nicht mehr weiter kommt ist Ende der Fahnenstange. Es ist auch nicht hilfreich dass die Community zwar den 1st Level Support übernehmen „muss“ aber keinen Zugriff auf die Logs bekommt oder gar Tools fürs Troubleshooting.
Es gibt keinen offiziellen Support durch den Hersteller (darum dieser Titel) sondern nur die Anwender selbst. Man wird im Regen stehen gelassen. Auch ist nicht klar ab wann geholfen wird. Bei einem ähnlichen Problem wurde einem Anwender sofort geholfen und in die Logs gekuckt. Bei mir kam auch nach mehrmaligen bitten und betteln keine Antwort geschweige denn Hilfe… das frustriert ist aus meiner Sicht völlig willkürlich. Man fragt sich dann auch wovon es abhängt damit sich ein Dev dem Problem annimmt. Tagesform? Zeit? Ob ein User sympathisch daher kommt oder nicht? Mondphase? …Wir werden es wohl nie erfahren…
ist bei heutzutage immer öfters auftretenden Bränden von Elektrogeräten/Akkus ein vielleicht durchaus unglücklicher Begriff - wie ich (hier) Nachlesen konnte, war es ja bei dir “nur” ein defekter Speicher. Auch hast du dann recht schnell persönlichen Support durch @Thomas erhalten - 2:37 h nach dem du dein Problem gepostet hast (auch dein Email kann in dieser Zeit max. 48h alt sein, vorher gab´s 2.20 nicht 
), hat er dazu nachgefragt und ihr habt schlussendlich eine Lösung gefunden.
Das auf an Montag, da bekommt so manch einer sicher Lust auf Arbeit.